近年、IT技術が発展しており、さまざまな業界で普及しています。そのため、システムトラブルの解消力は必須です。企業に存在するシステム部署は、大きな責任を担っています。企業を支えるためにも、豊富な知識と技術が必要です。ここでは、インシデント管理の重要性を解説します。IT技術を多く取り入れている企業は必見です。
インシデント管理の重要性
システムトラブルが起きた際、復旧までのプロセスを『インシデント管理』と呼びます。中には、企業に甚大な被害を与えるトラブルもあるでしょう。そのため、迅速に最小限の影響で済ませることが必要です。ここでは、インシデント管理の具体的な重要性を解説します。
安定的システムと信頼性構築
企業システムにトラブルが発生すると、業務効率や売上などに影響があります。長期化することで、顧客イメージの低下にもなるでしょう。そのため、初期段階で素早い解決が必要です。
とくに、情報セキュリティシステムには注意しましょう。顧客情報・社外秘情報の流出が発生すると、企業としての信頼を一気に失います。インシデント管理を徹底することで、大きな事件・事故を起こさず、安全な経営が可能です。
迅速な問題解決の必要性
インシデント管理を精密にすることで、トラブル検知までが迅速です。そのため、解決能力が高まり、最悪の事態を防げます。また、二次被害も防ぐので、トラブルが複雑化しません。
さらに、再発防止にも効果があります。トラブルの記録とパターン分析を行い、解決し続けるため、毎日安心して業務に集中できるでしょう。また、トラブルが発生しても、最小限のコストと時間で通常業務に戻れます。このように、企業にとってインシデント管理は重要な役割を担います。
トラブルに応じた計画性
トラブル発生の際、時間や人員コントロールが難しくなるでしょう。そこで、問題の深刻度を把握することで、計画性のある業務が可能です。また、各部署で行うべき役割も明確になります。優先順位を立てた行動によって、トラブル時発生時も生産性低下を防ぎます。
インシデント管理のプロセスを紹介
インシデント管理は、企業にとって非常に重要です。管理者は、どのようなプロセスが必要か理解しましょう。ここでは、管理プロセスを4つに分けて紹介します。
検出
まずは、システムの問題を検出します。アラートやユーザーの問い合わせで判明するので、状態の記録を行いましょう。ここで詳しい情報を得ることにより、問題点を想定していきます。適切な対応と迅速さを徹底するためにも、重要な項目です。
分類
効率的な対応をするために、過去のトラブルデータを検索しましょう。類似トラブルがあった場合、緊急度や難易度が読み取れます。また、各部署への連絡や指示をすることで、社内全体が柔軟に動けるでしょう。
解消
問題に対する復旧作業の段階です。手順にマニュアルがあれば、従って対応しましょう。原因追及や解決策検討は、とくに重大なプロセスです。関係者と連携して、確実に作業を進めましょう。
記録・報告
問題発生から解消まで、症状や解決策をすべて記録します。このプロセスは将来的にも役立つので、とても重要です。また、改善策を考えることで、同じ問題が発生した際の対応精度が高まります。
さらに、社内報告も行いましょう。各部署が問題解消を把握することで、通常通りの業務に戻れます。業務の優先順位や顧客対応にも影響するので、報告まで行ってはじめてプロセスが完了したといえます。
インシデント管理をスムーズに行うにはどうすればいい?
多くのシステムを利用する企業では、インシデント管理が難しくなるでしょう。スムーズにこなすためには、相応の工夫が必要です。ここでは、インシデント管理の精度を効率的に上げる方法を紹介します。
ツールの導入
対応プロセスにおいて、様々な業務が発生します。そこで、ツールを導入することで効率化を図りましょう。例えば、問い合わせツールならユーザー対応に特化します。電話やチャットなどの時間がかからないので、業務の効率化につながります。
また、チケット管理ツールは、過去のデータ追跡や業務の優先順位付けが可能です。さらに、分析ツールでは予防対策まで抽出するので、限られた人員でも迅速な判断でインシデント管理が進みます。
コンサルティング会社
アウトソーシングサービスとは異なり、長期的な対応を行います。インシデント管理の設計から、現状から見たアドバイスまで行うので安心です。また、社員教育も依頼できるので、ノウハウがない企業は最適です。将来的には、自社のみで効率的なインシデント管理を行えます。
まとめ
IT技術を多用することは、企業の発展に効果的です。しかし、トラブル発生時には専門知識が必須になります。社内のシステム部には、高いスキルと人数が求められるでしょう。しかし、社内に優秀な人材が確保できるとは限りません。そこで、ITサポートサービスの情シスアウトソーシングサービスがおすすめです。24時間・365日、専門性の高い人材が派遣されます。深夜や早朝など、自社で補えない時間帯もトラブル対応が可能です。これにより、インシデント管理の精度がさらに上がるでしょう。また、自社社員の業務効率化にも繋がります。IT技術と企業が共存するこれからの時代に、情シスアウトソーシングはより役立つことでしょう。
