「ヘルプデスク」という言葉を耳にしたことがある人は多いことでしょう。しかし「具体的な業務内容はよくわからない」という人も多いです。そこでこの記事では、ヘルプデスクのおもな仕事についてとその課題について解説します。また、業務を効率化させるポイントについても合わせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
そもそもヘルプデスクとは
ヘルプデスクのおもな仕事内容は、法人や個人からの製品やサービスについての問い合わせに対応したり、問題解決をすることです。それらの業務を行う部門または組織をヘルプデスクと呼び、企業においてはフリーダイヤルやウェブサイト、電子メールなどの手法を用いてユーザーにヘルプデスクサポートを提供します。
時にはユーザーのもとに出向いて直接対応するケースもありますが、基本的には電話やメール、チャットなどによる遠隔での対応を行うことがほとんどです。初心者に向けた簡単なサポートから、システムのトラブルシューティングといった高度なサポートまで、対応しなければならない業務は多岐に渡ります。
そのため、あらゆるケースに迅速に対応する能力や正確な知識など、高度なスキルが求められる仕事のひとつです。また、ヘルプデスクは社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2つに分けられており、どちらも丁寧な対応や高いコミュニケーションスキルが求められます。
社外ヘルプデスクは、おもに顧客をはじめとする社外ユーザーとやり取りがメインです。問い合わせから解決に至るまで一貫して対応しなければならないため、製品やサービスに関する知識だけでなく、ユーザーからの要望を読み解いて丁寧にわかりやすく回答しなければいけません。
一方、社内ヘルプデスクにおいては、社内ユーザーからのネットワークに関する問い合わせやトラブル対応を行います。パソコンの設置や新しいシステムの導入など幅広い業務に対応する必要があるので、幅広い視野や思いやりのある対応が求められる仕事です。
ヘルプデスクが抱える課題
ヘルプデスクは、企業とユーザーの橋渡し役として重要な役割を担っています。しかし、業務上高いスキルが求められるうえに、次のような課題を抱えています。
1人あたりの業務負担が大きい
ヘルプデスクの業務は、基本的にひとつの問題に対して1人の担当者が対応から解決まで一貫して業務を行うケースが多いです。そのため、担当者にかかる負担が大きくなりやすいという課題があります。問い合わせ件数が多いほど負担は増え、ヘルプデスクの仕事がどんどん増えていってしまいます。
人材不足
1人あたりの負担が大きく、高度なスキルが求められるヘルプデスクは退職者も出やすいです。そのため、すぐに新しい人材を見つけることが難しい傾向にあります。
このことから、人材不足に陥りやすいのです。このような事情から、人事や総務、各部門でヘルプデスクを兼任している人が担当するといったケースも少なくありません。
業務が特定の担当者に集中しやすい
特定の業務やシステムに関する知識、情報を特定の担当者しか把握できていない場合、その担当者に業務が集中しやすい傾向があります。
このように業務が属人化してしまうと、担当者が不在の際に業務が滞ってしまいやすいです。また、組織全体の能力向上の妨げにつながるなど、業務の再現性が失われてしまいます。
ヘルプデスク業務を効率化させる方法
ヘルプデスク業務は個人への負担が大きく、効率よく進めるにはどのようにすればいいかわからない、という企業も少なくありません。
よくある問い合わせに関してはマニュアルを用意するのがおすすめ
個人の能力やスキルが重要となる業務ではありますが、よくある問い合わせ内容や簡単な問い合わせに関してはマニュアルを用意しておくことをおすすめします。マニュアルがあれば、新人社員や特別な知識がない社員でもすぐに対応可能です。
トラブル発生時の対処法などもマニュアルにしておくとスムーズで良いでしょう。チャットやメールに関しては返信用テンプレートをあらかじめ作成しておくのも効果的です。事前に文章を作っておくことで、コピー&ペーストで簡単に返信ができるようになるため、対応時間の大幅な削減にもつながります。
属人化を防ぐために教育体制を整えるのも大切
また、業務の属人化を防ぐためにも教育体制を整えることも大切です。ヘルプデスクはITツールやシステム関連の知識が必要な場面が多いため、定期的に情報を共有する場を設けて、業務内容をアップデートしていく必要があります。
そして、負担の大きい業務が続いてモチベーションが下がってしまっているケースも少なくありません。そんな時は面談を行って、業務の現状や悩みを聞いてみましょう。そうすることで、業務の効率化と対応品質の向上につながるかもしれません。
ウェブサイトにFAQページを作成するのも有効
ホームページやウェブサイトにおいては、FAQページを作成して「よくある質問と回答」をその場で確認できるようにすることをおすすめします。
そうすることで、ユーザーの自己解決率がアップして、問い合わせ件数を減少させられるかもしれません。また、AIやチャットボットシステムの導入も、業務を効率化させる方法のひとつです。
まとめ
ヘルプデスク業務は、多種多様な問い合わせに迅速かつ的確に対応する必要があります。このように、企業において重要な役割を担うヘルプデスクですが、解決まで一貫して業務を行うことも多いです。そして、作業負担が大きかったり人材不足になりやすいという課題を抱えています。そのため、いち早く業務を見直し、効率化のための対策を行わなければ現場の負担は増えていく一方です。より早く効率化したいという場合には、情シスアウトソーシングに依頼することをおすすめします。自社でゆっくり課題解決をすることも大切ですが、情シスに依頼すればヘルプデスク業務に関するあらゆる悩みを短期間で解決可能です。ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
