社内ヘルプデスク業務は、一般的に情報システム部門が担います。「名前は知っているけれど、具体的にどのような業務内容なのか把握していない」という人もいるかと思います。そこで本記事では、社内ヘルプデスクの役割を紹介します。よくある課題と解決方法も紹介するので、情報システム部門の設置で悩んでいる人はぜひ参考にしてください。
社内ヘルプデスクの役割
社内ヘルプデスクの役割は、社内から寄せられたパソコンや業務システム、ネットワークなどに関する問い合わせに対応することです。問い合わせの内容は様々です。
キーボード入力ができなくなったといった簡単に対処できるトラブルから、パスワード・ユーザー名がわからなくなりパソコンにログインできなくなったなどの問い合わせまで幅広く対応します。これらは、情報システム部門が担うケースが一般的です。
社内ヘルプデスクによくある課題
社内ヘルプデスクでは、特定の担当者がいなければ対応できない状況が発生しやすいことや、無関係な質問が届いてしまうことなどの課題が起こりやすい傾向があります。ここでは、社内ヘルプデスクによくある課題を紹介します。
問い合わせ数の増加
社内ヘルプデスクの役割はパソコンや業務システム、ネットワークなどに関する問い合わせ対応です。そのため、会社全体でデジタル化を進めると、デジタル化の進行に合わせて問い合わせ数が増加しやすいです。
1度に新たなシステムやツールを導入してしまうと、問い合わせに対応しきれない事態が発生することも考えられます。問い合わせ数の増加による対応の遅れを解消するには、自動返信が可能なツールを導入したり、マニュアル化したりすることが有効です。
特定の担当者がいなければ対応できない状況が発生しやすい
社内ヘルプデスクは、対応の専門性が高いことから、特定の担当者がいなければ対応できない状況が発生しやすい傾向があります。特定の問題に対して対応できる担当者が限られてしまうと、トラブル発生時の復旧遅れに繋がりかねません。そのため、マニュアルを作成するなどの対策をとることが大切です。
無関係な質問が届く
社内ヘルプデスクでは、問い合わせ先を把握していない社員から無関係な質問が届くトラブルがよく発生します。対応範囲内ではない無関係な質問が何通も届いてしまうと、結果的に緊急性が高い案件への対応が遅れたり、ほかの業務に割けるはずだった時間が減ってしまったりといった事態に繋がります。
社内ヘルプデスクの課題を解決する方法を紹介
次に、社内ヘルプデスクのよくある課題を解決する方法を紹介します。自動化やマニュアルを作成する方法で、従来より簡単に対処できます。
手順書やマニュアルを用意する
特定の担当者がいなければ対応できない状況が発生してしまう課題は、各トラブルに対応する手順やマニュアルを用意することで解消できます。マニュアルや手順書の作成には時間がかかりますが、1度でも作成してしまえばその後はずっと使い続けられます。
また、専門的な知識が必要のないトラブルであれば、質問者がマニュアルを読んで自己解決することにもつながります。これにより、大幅な業務負担の軽減が期待できるでしょう。
担当者間でノウハウを共有できる仕組みを構築する
社内ヘルプデスク間でノウハウを共有できる仕組みをあらかじめ構築しておけば、対応が属人化することを予防できます。特定のトラブルへの対応が属人化してしまうと、トラブルへの対応が遅れる事態に繋がりかねません。
そのため、トラブル時の対応フローをまとめるなど担当者間でノウハウを共有できる仕組みを構築しておくことが大切です。
自動化する
無関係な質問が届いたり、そもそもの問い合わせ数が多かったりする課題は、対応の一部自動化を導入することで簡単に解消できる場合ができます。
自動化にはチャットボットやFAQシステム、グループウェアなどの様々な方法がありますが、専門知識がなくても簡単に自動化が実現できるツールも存在します。
同じような内容の問い合わせが頻繁に届き業務量に困った際は、自動化ツールの導入を検討してみてください。すべての対応を自動化するのではなく、頻繁に発生する問い合わせ内容の回答を自動で送り返せるようにするだけでも、業務負担は軽減できます。
業務代行サービスを利用する
社内ヘルプデスクのあらゆる課題は、業務代行サービスを利用することで簡単に解消できます。
人手不足により対応しきれない、業務量が多すぎるといった問題が発生したら社内で完結させるのではなく、業務代行サービスの利用も検討してみましょう。
業務代行サービスは、一部の業務だけを任せることも、すべての業務を一括で任せることも可能です。
まとめ
本記事では、社内ヘルプデスクの概要とよくある課題について紹介しました。社内ヘルプデスクの役割は、社内から寄せられたパソコンや業務システム、ネットワークなどに関する問い合わせに対応することです。社内ヘルプデスク業務で悩んだ際は、情シスアウトソーシングサービスの利用をおすすめします。情シスアウトソーシングサービスとは、情報システム部門の業務を一部または一括で委託できるサービスです。これを活用することで、社内ヘルプでよくある人手不足や対応が属人化してしまうなどの課題も簡単に解決できます。社内ヘルプデスクで悩んだ際は、情シスアウトソーシングサービスの利用も検討してみてください。本記事が、情報システム部門の設置で悩んでいる人の役に立てば幸いです。
